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2018新会员送体验金县人民政府督查室关于2018新会员送体验金2018年度12345公众服务热线一季度情况的通报

来源:县长信箱办 日期:2018-05-11 09:48 字号:【
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各乡镇人民政府、2018新会员送体验金高新区、福寿山汨罗江风景区、县直各单位:

2018年第一季度,2018新会员送体验金12345公众服务热线工单受理2235件,192件正在办理之中,在线办理394件,责任单位承办工单1841件,办结率97.92%,群众满意率95.6%,工单量较去年同期增加43%。其中,长寿镇、龙门镇、虹桥镇、童市镇、城管局、教体局、物价局等单位在一季度综合评价为A类。(评情见附件)但是,在工作中仍然还存在一定的问题:

1、工单办结不按时。12345公众服务热线工单按照群众诉求内容,有明确的回复时间要求,但根据数据显示,2018新会员送体验金12345公众服务热线工单办结逾期率较高,工作滞后。其中,人力资源和社会保障局应办理212件,逾期办理136件;余坪镇应办理42件,逾期办理32件;伍市镇应办理123件,逾期办理51件;南江镇应办理108件,逾期办理56件;梅仙镇应办理97件,逾期办理37件。

2、工单回复不规范。对12345公众服务热线的工单回复有严格的审核程序和明确的规范要求,有的都结案时未按照要求回复,将退回重办。在工单回复中,对来电人求助事项属实并符合政策规定,应当予以落实解决的,经常性出现“已安排XX部门处理”、“已联系XX部门调查”、“正在协调处理中”等不具体的回复内容;对来电人求助事项不属实或不符合政策规定的,也是普遍性采用“来电人要求不合理”等较为生硬的词语。导致结案时审核不过关,退回重办,直接影响2018新会员送体验金综合指标评分。其中,虹桥镇、安定镇、板江乡等单位,在工单回复中不规范的现象较多。

各承办单位在后段工作中,要严格按照12345公众服务热线相关要求规范工作流程,对工单要及时受理、及时处理、及时回复。承办事项办理完结后,承办责任单位需联系来电人进行答复,并在回复工单中勾“已回复市民”。确保“百分之百受理、百分之百办理、百分之百反馈”的三个百分之百的热线服务宗旨,确保办结率、群众满意率的提升。

附件:2018年一季度2018新会员送体验金县12345公众服务热线综合评价情况(部门考核).docx

2018新会员送体验金县人民政府督查室

2018年4月11日